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先輩社員紹介 #04

CS推進 SC（サービスセンター）

磯脇丈太朗

CS推進部修理サービスグループ
東京サービスセンター
2015年入社
システム工学部精密物質学科卒

※記事内容および社員の所属は取材当時のものです。

CS推進部修理サービスグループ
東京サービスセンター

CS推進部にはサービスセンターと呼ばれるサポート部門があります。そこで働くサービスエンジニアの業務は、【1】修理業務を委託するパートナー会社に対してメンテナンスに必要な技術情報の提供、【2】技術支援（技術トレーニング、フィールドサポート）、【3】故障･修理を通じて得た情報を、製品改善･改良へ役立てるためメーカー（ブラザー工業）へのフィードバックおよび品質改善要求（フォルトレポート）、【4】大口案件の導入支援からアフターサービスに関する営業サポート、と多岐に渡ります。製品修理を主に担うサービスエンジニアでもありながら、修理情報の集約や、営業部門と協力してお客様サポートへ取り組んでいく役割が求められています。

多様なお客様のトラブルを解決する
ブラザー販売における技術ドクター。

ブラザー製品のドクターとして、
修理だけでなく日頃のメンテナンスや
改善の提案をする。

東京SCは、ブラザー販売の修理サポート拠点として東日本全域をカバーしています。基本的には業務委託しているパートナー企業のサービスエンジニアがエンドユーザーの修理に当たっています。こうしたパートナー会社に対してメンテナンスに必要な技術情報の提供や技術支援などが主な仕事となります。パートナー企業で対応が難しい場合や営業部門から個別に要請があった場合は、直接ブラザー販売のサービスエンジニアがお客様の所へ伺います。直接お客様の元へ出かけての修理は、お客様の意見や要望をヒアリングできる絶好の機会です。故障･修理を通じて得た情報を、製品改善･改良へ役立てるためブラザー工業へフィードバックする品質改善要求（フォルトレポート）は、ブラザーグループ全体にとって次機種開発に役立つ大変有益なものとなります。
フィールドサポートでの対応内容は多種多様でトラブルの起因もさまざまです。情報機器はネットワークやさまざまなデバイスがつながって機能するので、お客様がトラブルの要因を特定するのは難しく、必ずしもブラザー製品に起因するものばかりではありません。だからこそ、ブラザー製品の知識だけではなく、あらゆる分野の知識や他社製品についても情報を収集することが必要です。また、お客様も何かあった際に何でも相談でき、サポートをしてくれる会社を信頼しています。

プラスアルファの提案で
お客様の満足度アップを心がける。

フィールドサポートのように、お客様の元へ出かけ修理や技術支援を行う業務は大変そうに見られますが、自社製品起因の故障を改善したときはもちろん、周辺機器や環境起因の故障を改善した時などに、お客様から「ありがとう」や「次もブラザーにするね」という言葉をいただくことができた時にこの仕事のやりがいや面白さを感じます。お客様から直接感謝の言葉をいただけるのはサービスエンジニアの特権ともいえます。入社2年目のはじめに、コールセンターからの依頼であるSOHO事業者の元へ伺ったことがあります。ブラザーのプリンターだけではなく他社のプリンターも故障し、仕事ができず相当感情的になっていましたが、修理後は「こんなに迅速な対応してくれるのは、ブラザーさんだけ。次もブラザーを買うよ」と言っていただきました。
また、あるお客様から修理後にトナーや用紙などの消耗品のコストが気になると相談を受けました。それでブラザーのPC-FAX機能（PC上でFAX送受信をする機能で用紙コストが削減できる）を案内しました。トラブルで不信感を持っていたお客様が、一転して笑顔になりブラザーファンになっていただきました。このように、ただ修理で製品を元の状態に直すだけでなく、+αでお客様に喜んでいただく提案をすることを日々心掛けています。

知識やスキルの向上はもちろん、
経験を積んでどこでも通用する
ユーティリティープレイヤーに。

私たちが対応するトラブルの症状は、設置環境や用途などお客様によってさまざまです。しかしそれぞれのお客様に喜んでもらうには、その多様な状況にいかに柔軟に対応し、短時間で問題を解決できるかが重要です。柔軟かつ迅速に対応するためには、トラブル解決のための製品知識やお客様に信頼感を与えるための対応スキルなど、その場で即座に問題解決まで導くことができる力と多くの引き出しを持つ必要があります。ますます高度化する情報機器分野ではサービスエンジニアとしての総合力を問われるようになると実感しています。
現場の仕事でしっかり経験を積んで、第一に製品そのものはもちろん、製品を取り巻くさまざまな物や環境についての知識を得ること、第二にお客様対応スキルを向上させること、この二つのスキルを習得したいと思っています。そうして東京SCで学んだ経験を活かし、どこの部署に異動しても柔軟に対応できるユーティリティープレイヤーになりたいと考えています。