技術スキル向上でブラザーの成長を支える

製品にトラブルが発生したとき、お客様のお話を伺い、トラブルの原因を探り、技術力で解決する部門があります。ブラザー販売CS^※推進部です。

※CS：カスタマーサティスファクション（顧客満足）

ブラザー販売のCS推進部は本社のある名古屋に企画管理をはじめ、お客様からのコールなどの窓口、技術サポート、そして修理の運営管理があり、さらに東京、名古屋、大阪の3拠点には実際に訪問対応を行うサービスセンターを置きます。

CS推進部では日々直接お客様対応を行うサービスセンターメンバーのスキル向上を目的とし毎年「技術コンテスト」を実施しています。
通常は全拠点のメンバーが一堂に会し、製品の分解組み立て、顧客対応実技、診断力テストで点数を競いますが、第4回目となる今年度は初のオンライン開催となりました。

初のオンライン開催。WEB画面で回答しますが、インターネット、技術手順書、あらゆるツールで調べながら回答を導きます。

各メンバーは得意分野や日ごろの担当業務が異なるため、得意分野に関してはその習熟度の確認、日ごろの業務で取り扱わない製品に関しては、このコンテストを機会として集中的な学習を行いコンテストに臨みます。
今回のコンテストは初の「診断」スキルを判定します。
どんな問題が出題されたか気になりますよね。筆者は大半の問題は質問されている意味が分かりませんでしたが、基本の一般問題から一問ご紹介します。

問題：レーザープリンターをご使用中に「キュルキュル」と異音がします。最初にすべきことは何ですか。

1. 異音がするタイミングを確認する。
2. ドラムを交換する。
3. レーザーユニットを交換する。
4. トナーを交換する。

起こっている事象を確認し、必要な個所に必要な処置を行う。そのためには事象の原因を正確に「診断」するスキルが不可欠です。問題の答えは本文の最後に記載します！

後輩には絶対に負けられない。日々の業務が点数化する厳しいテストです。

ブラザーでは今後も様々なカテゴリから新製品が発売されます。ブラザー販売は販売会社としてお客様に製品をお届けし、お客様が快適に製品を使用し続けていただくために高い製品知識と技術力で日々支え続けます。
これまでにない技術が搭載された製品であっても、トラブル発生時にメンバー全員が高い技術レベルで迅速な対応し、お客様の不安を一刻も早く解決できるよう地道な活動を続けています。この活動を定着させ、CS…”顧客満足”に留まらず、より顧客に寄り添ったCS…”カスタマーサクセス(顧客の成功)”、そして“次もブラザーを選んでいただける”ことへと導ける組織を目指しています。

問題の答え：1．異音がするタイミングを確認する。
解説：構成部品の駆動タイミングは異なるため、そのタイミングを見定めることが問題箇所の特定につながる。