日々の活動に感謝。サービスパートナー表彰式

表彰式の概要を教えてください。

私たちCS推進部はサポートを通じて、お客様と長く、良好な関係を構築するというミッションを掲げています。北海道から沖縄まで全国の大切なお客様をサポートするため、サービスパートナーと協業したオンサイトサービス^※を行っています。

※オンサイトサービス：サービスエンジニアがお客様を訪問し、現地で修理を行うこと。

今回の表彰式は、サービスパートナーの従業員を対象とし、貢献してくださったサービスエンジニアとスタッフ部門のみなさんへ、敬意と感謝の想いを込めて実施しました。

優秀賞受賞者へ表彰状授与の様子

- どうして表彰制度を始めようと思ったのですか。

ブラザー販売では、サポート体制に対するお客様満足度向上に向け、顧客満足度と修理実績の集計を行ってきました。
さらに2018年度からサービスパートナーに対し、オンサイトサービスで必要となる「基礎知識・応用知識」を学習することができるEラーニングを開始し、サポート業務を通じたお客様とのさらなる良好な関係構築を目指してきました。

一方で、Eラーニングを熱心に受講し、現場での修理実績につなげていただいても、一人一人の活動を明確な基準で評価することができていないことに課題を感じていました。

そこでこれらの活動を連携させ、日々の活動を見える化し、評価する表彰制度を設けることにしたのです。

サービスエンジニアのみなさんも明確な目標ができてモチベーションが高まりますし、我々ブラザーにとっても日ごろの感謝の気持ちを伝える良い機会になっていると思います。

- この表彰制度で工夫しているポイントはありますか。

単なる技術的な評価に留まらせなかったことです。

実は、この評価基準は人材育成として活用したいという想いがあり、タクト人事部門と何度も協議して作り上げたんです。

ブラザーはEラーニングや修理の実績など数値化したデータを基に評価し、一方タクトさんは難しい修理の対応頻度やお客様の生の声などデータでは評価できない部分を評価しています。ブラザーとタクトそれぞれが評価することで、両社にとって意義のある表彰制度にしたい、と進めてきました。

何度も打ち合わせを重ねて表彰制度を作り上げ、その第一号として、サービスエンジニア3名、スタッフ2名の方を表彰しました。

受賞者の声

サービスエンジニア部門

• サービス活動に対し初心を忘れず、お客様目線で続けていきたいです。
• 個人のお客様が多く、アットホームなコミュニケーションをとりながらサポートすることができました。
• 最初はお怒りのお客様も、しっかりと対話を重ねながら修理をすることで最後には「ありがとう」と声をかけていただけることがやりがいです。

スタッフ部門

• 限られた時間の中で修理パーツ、お客様のご都合、エンジニアのスケジュールを調整し、最良な形で提案することを心がけています。
• 周囲の方々に支えていただいたからこその受賞だと思っています。

この表彰制度が今後どのようになっていくことを期待していますか。

今年の評価基準が完成形ではなくて、毎年重ねるごとにどんどんアップデートしていければと思っています。

サービスエンジニアの方々からも「こんなところを見てほしい」という意見を言ってもらえるような仕組みや関係性にしたいと思っています。

我々が、サービスエンジニアの皆さん一人一人のスキルを把握できるようになれば、課題を抱えているエンジニアの方々に対してもアプローチができます。
そういった方々には我々が同行して、サポートをしたり、相談に乗ったりすることができれば、お互いにとって学びがあり、更に良い状況を生み出せるのではないかと思います。

まだ発展途上の取り組みではありますが、こうした一つ一つの活動がサービスパートナー企業で働く皆さんにとって、日々のモチベーションになればと期待しながら、今後も続けていきたいと考えています。