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活用方法&事例

2016.09.01

営業現場での「技術者オンライン同行」で
顧客満足度アップ!
BtoB企業のWeb会議システム活用事例

高度なシステムや複雑な仕様の製品を提供する企業において、営業は豊富な知識とヒアリング能力、課題解決能力が必要になります。近年、このようなBtoB企業での「営業支援としてのWeb会議活用」が注目され、ブラザーにも相談が寄せられます。
株式会社システムジャパン様では、2016年4月より「技術者による営業活動の遠隔サポート」のためにWeb会議システムOmniJoinを導入。今回は、同社の課題から導入の目的と効果についてお話をうかがいました。

株式会社システムジャパン
ネット推進チームチームリーダー
森 政志 様

同社システムの開発・サポート、新サービス立ち上げを経て、10年前から自社のIT化を推進。その一環でWeb会議システム導入を検討し、OmniJoin導入に至る。「現場で使いやすく」をモットーに、現在は社内への普及に尽力している。

株式会社システムジャパン http://www.systemjapan.co.jp

自動車整備・鈑金業専門コンピュータシステム「トムキャット」を、全国の整備工場向けに販売、サポートを行っている。全国6箇所の営業拠点では、顧客からの要望や課題を集約し、知見をシステム改善のためにフィードバック。
顧客ニーズを的確に捉えた提案・情報提供のために日々研鑽を積んでいる。

システムは年々複雑化。営業への技術フォローが課題に。

「営業が先方の業務内容をよくヒアリングして、要望に答えられる提案をしていかなくてはならないのですが、システムの機能は複雑かつ高度化していっています。顧客へのヒアリングや提案は年々難しくなっていると感じますね」

システムジャパン様の開発製品「トムキャット」は、自動車整備業・鈑金業の経営をサポートするコンピュータシステム。見積もりや請求書作成などの機能を提供しています。

「細かい話になるのですが…車1台に使われる部品は何十万点、車種は国産車だけでも何百車種、さらに年式ごとに変わります。整備にあたって見積もりをする際、同じベルトの部品交換でも、車によって作業時間が30分かかるものもあれば2時間かかるものもあります。
部品代も異なります。これらを経験のみに基づいた見積もりにしていると、どんぶり経営になってしまうんです。トムキャットは、これらの情報をデータ化し、見積もり作成などを支援していくシステムです」

自動車整備業・鈑金業が同社の主な営業先ですが、業務内容や課題は顧客によりさまざま。

「パッケージ販売が主ですが、お客様のご要望によってはカスタマイズが必要になります。そうなるとさらに細かい打ち合わせが必要になってきます。このレベルの打ち合わせをメールや資料で行うのは難しいため、各営業所から営業が打ち合わせに赴いていました」

技術者やサポートメンバーは本社のある名古屋に集中しており、遠方の顧客への営業同行はなかなか叶いません。

そのような中、ある展示会での出会いをきっかけに、Web会議システムが営業サポートに活用できるのではないかという話が持ち上がりました。営業がヒアリングする際、オンラインで技術者がサポートするという構想です。

「当時、社内の打ち合わせ用に無料のWeb会議ツールを使っていました。しかし、音質や映像が良いときと悪いときがあるので、社内では許されてもお客様先で使いましょうとは言いづらかったんですね」

お客様先で不安なく活用できる品質など、必要な条件とは。

営業現場での活用を目的に、Web会議システムの検討が始まりました。
1年にわたって10社以上もの資料請求・デモ体験・テスト運用で検討。最終的にOmniJoinを採用いただきました。

お客様先で不安なく活用するために重要なのは、まず音質や映像の質、通信の安定性です。
「とはいえ、機能的な部分は各社どんどん成熟しています。フリートライアルでのテスト運用時のブラザーさんの対応から、困ったときのサポートが期待できたというのも(採用のポイントとして)ありますね。Web会議システムはいかに適切な設定にもっていけるかが大事です。そんなときに相談できるかどうかは大きいです」

さらに同社のように全営業が使う場合、OmniJoinの「全社員へアカウント発行可能」もポイントに。
「たとえばアカウントが5つだけだと、管理部への事前申請式になりがちで、活用の敷居が上がってしまいます」

「顧客からの信頼度アップ」につながっている

導入後は、当初の希望通り、営業サポートで活用されています。
取引先の技術的な質問に即答でき、再訪問が減ってきているとのこと。

「カスタマイズの案件では、機能実装の工数算出のために要望を細かくヒアリングします。しかし営業がヒアリングする内容と技術者が確認したい内容は一致しないこともあり、確認のための再訪問がしばしばありました。
導入後は、遠方の顧客との打ち合わせに、技術者がOmniJoinで参加できています。営業や技術の担当者からは、前より楽になったとよく聞きます。先方も、技術者と直接話ができる、ということで信頼して打ち合わせに臨んでいただけるようです」

効率化やスピードアップによる契約の獲得が期待できる、技術者のオンライン同行。それ以上に、顧客の信頼度アップに貢献しています。顧客の疑問や相談に、的確かつスピーディに答えられるということは、顧客満足につながるのです。

同社でのOmniJoinの活用は広がっており、社内の会議や研修にも役立っているとのこと。
「OmniJoinによって、離れた営業拠点でも本社での勉強会に参加でき、本社社員による拠点社員への研修も行えるようになりました。使い始めて6ヶ月くらい経ち、社内で活用する雰囲気になってきましたね。私は号令をかけて、雰囲気が萎まないようにしていきたいと思います。さらに今後は、契約後の顧客へのアフターサービスにも活用していきたいですね」

※ご担当者名・役職・他本文記載内容は取材当時(2016年7月)のものです

営業サポートに活用できるOmniJoin

システムジャパン様のように、技術者による営業支援が必要な場合、中には電話でフォローをしている企業もあるかもしれません。電話フォローとWeb会議システムによるフォローの違いは、ビジュアルコミュニケーションができることです。
OmniJoinは顧客の表情を確認しながら話を進められるだけでなく、資料を共有しての説明ができます。iOSやAndroidにも対応しているため、タブレットなどのモバイル機器で手軽に現場へ持ち込めることもポイントです。

システムジャパン様のような活用方法は、システム関連の企業はもちろん、専門知識が必要な金融業界や、教育業界、不動産業界などにも同じ考え方が応用できます。
会議だけではない、Web会議システムの活用もぜひご検討ください。

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