会議のテクニック

2017.09.26

意見の対立が新たなアイデアを生み出す!Web会議を使ったコンフリクトマネジメント

会社で会議をしているときに議論が白熱しすぎて意見が対立してしまい、話がまとまらないといったケースは多いのではないでしょうか?そこで今回は、ファシリテーションのテクニックのひとつであるコンフリクトマネジメントをご紹介します。コンフリクト(Conflict)は対立、衝突、葛藤という意味です。私たち日本人は、できるだけ対立を避けたいと思いがちですが、逆にコンフリクトを恐れず、会議の中でうまくマネジメントし、活用できれば、新しいアイデアを生み出すきっかけにもなります。また、Web会議を使えば立場の違う方との議論も活発にできますので、その方法をご紹介いたします。

意見の対立が新たなアイデアを生み出す!Web会議を使ったコンフリクトマネジメント

どうしてコンフリクトが起きるのか?それぞれの立場を明確に!

では、なぜ会議でコンフリクトが起きるのでしょうか?司会者としては参加者全員から有意義な意見を出してもらい、その意見をまとめて結論を出し、その結論を元に会議後にどういう活動をするかのアウトプットを出したいと考えます。しかし、出席者の一部の方が自身の意見を強く主張し、その意見にまた別の方が反論する、そういうことが繰り返し発生するとコンフリクトが生まれ、会議が混乱し目的が見失われ、有意義なアイデアは出なくなり、結論が見いだせなくなってしまいます。

<コンフリクトの例>

司会者:「この問題について意見はありませんでしょうか?」
参加者A:「その問題は、CS部が迅速に対応しないから大きくなったんじゃないんですか?」
参加者B:「いや、そこはAさんの開発部が設計の段階で予測しなかったのが原因でしょう?」
参加者A:「予測といっても簡単に言いますけど、それは○△□×で、●◆▼!」

立場を明確に!コンフリクトマネジメント 3つのステップ

そこで対立が起きた際に、以下のステップを踏んで解決に向かうことが有効です。

立場を明確に!コンフリクトマネジメント 3つのステップ

ステップ1:コンフリクトを察知する。
コンフリクトが起こるときは、その予兆が必ずあります。司会者から質問を投げかけ、発言者が意見を言っているときは、他の参加者の表情や態度にも気を配りましょう。すでにその時点で、不満や怒りなどの表情が表れているとコンフリクトが起きる兆しです。その際に、なぜこの人は不満や怒りを持っているのか事前に推測しておくことで、コンフリクトマネジメントの準備が可能です。逆に、察知できずに急にコンフリクトが起こってしまうと、対処が遅れ会議が混乱してしまう場合があります。

ステップ2:それぞれの主張と立場を明確化
実際にコンフリクトが起きた際は、司会者から参加者が感情的になってしまわないように冷静に話をするよう勧める必要があります。特に、この会議は過去に対する責任を追及する場ではなく、未来に向けた前向きな解決策や方向性を決めるための場であるということを、参加者全員に理解いただくよう最大限努力しましょう。そして主張と立場や背景、利害の違いを進行役の方ができるだけ分かりやすくまとめましょう。以下のような簡単な「意見の整理」という表で明確化することも有効です。特に利害は、それぞれの立場で本来はどういうことを目指しているかという視点から明確にしましょう。司会者から「Aさんは、つまり○○したいということですよね?」と誘導してあげると、質問された参加者自身も意見を整理しやすくなります。

※先ほどのコンフリクトの例を元にした「意見の整理」

Aさん Bさん
主張 CS部の対応が遅い エンジニアの設計が悪い
立場、背景 開発部としては、今の体制では今回の問題を想定した設計は難しい CS部としては、設計が悪いと問題が起きた時に対応に時間がかかる
利害の違い ユーザビリティを想定した設計 顧客満足度アップ

<ポイント>利害を明確に表明し合うことは非常に重要です。「責任逃れをしたい」といったネガティブな意見でも、参加者メンバーの前に表明することになると「こういう風に良くしたい」というポジティブな意見に変換せざるを得なくなるためです。そうすれば、おのずと議論が建設的になっていきます。

ステップ3:コンフリクトを解消する。
トーマスとキルマンという2人の心理学者によると、コンフリクトを解消するには5つのアプローチがあるといわれています。次の章でご説明します。

コンフリクト解消に向けた5つのアプローチ

互いの立場や背景、利害が明確にされたところで、以下の5つのアプローチのどれに当てはまるかを考えてみましょう。

1.協調:互いの意見を尊重し、お互いが協調し解決策を出す方法
2.妥協:互いの意見の水準を下げて、折り合いが取れる部分を見つけ出し解決する方法
3.説得:どちらかが相手を説得して、自分の意見を受け入れてもらう方法
4.譲歩:自分の主張をあきらめて、相手の主張に譲歩することで解決する方法
5.回避:立場の違いや利害の不一致から、その場では解決策を出さず持ち越す方法

最も良い解決方法は、お互いの意見が尊重され協力して進めていける「協調」であると言われています。また、「妥協」も、お互いが譲り合えたことで前向きな方向性を見出しやすくなります。逆に、「説得」「譲歩」は、片方が勝ちで片方が負けという構造になるため、あまり好ましいとは言えません。しかし、会社ではさらに上位の利害(「今期中に全社で黒字化しなければいけない。」など)があり、経営者など意思決定者が一方的に判断する必要もあります。ただ、「説得」「譲歩」になっても、参加者が納得して会議が終わるということが重要になります。最も悪いのが、「回避」といわれます。ただ、経営を左右するような重要な議題の場合、あえて解決を急がず、会議で出た意見をまとめて、会議後に更なる情報収集と解決策を考え、次回の会議での解決を目指すというアプローチも必要な方法といえます。
また、上記のアプローチだけでなく、主張や立場、利害の違いを明確にすることで、それぞれの担当者から創造的アイデアが生まれる場合もあります。先ほどの例でいうと、「ユーザビリティを想定した設計」と「顧客満足度の向上」を実現するために、「顧客満足度を高めるためのユーザビリティ調査チームを立ち上げ、設計に活かす」といった答えが出る場合もあります。このような創造的アプローチから生まれたアイデアが、企業の利益につながっていく可能性があります。

Web会議中のコンフリクトを有効に活用する!

Web会議を使って会議をする場合も、遠く離れた部門の方や、支店の方とも会議ができる分、立場の違いなどからコンフリクトが発生するケースもあるかと思われます。ただし、先ほどからお伝えしている通りコンフリクトは、会社の中で顕在化していない問題をあぶり出し、その問題を解決するアイデアを生み出すきっかけになります。ぜひ、遠くの現場に近いメンバーともコンフリクトを恐れずにWeb会議を実施して頂ければと思います。コンフリクトマネジメントを有効にするうえで、大事なWeb会議の機能としては、

●それぞれの拠点から話した音声が同時に聞こえて打ち消しあわない。
●画質も高画質で、相手の表情まで読み取れる。
●「意見の整理」をする際の資料を簡単に提示できる、資料共有機能がついている。
●言った言わないにならないように議事録として録画が簡単にできる。

弊社のWeb会議システムOmniJoin(オムニジョイン)は、本条件を全て満たしております。実際の会議のように喧々諤々の議論を行っていただいても互いの音声が途切れず、会議の進行の妨げになりません。画質も最大フルHDまで対応している高画質性能、簡単にエクセルなどの資料を見せるファイル共有機能があり、会議の映像も資料も録画が可能です。コスト面でも、月額費用に換算して9,600円(税抜)からの低価格な上、初期費用無料の安心定額制だから、遠くの離れた拠点にいる人もコストや移動時間を気にせずに簡単に参加することが可能で、コミュニケーションの改善や業務改善にも効果があり、多くの経営者の方にもご評価いただいております。ぜひこの機会にご検討いただければ幸いです。

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