ワーキンググループによる改善テーマの検討
ブラザーグループでは、1カ月の製品出荷台数のうち無償修理などを含む返品割合である「お客様ご迷惑率」をお客様満足度向上の指標の一つとし、返品ゼロを究極の目標にして製品の品質向上に取り組んでいます。
また、操作方法がわからなかったりトラブルが発生したりしたとき、お客様がコールセンターにお問い合わせいただかなくても問題が解決できるような製品づくりやサポート体制の構築にも、力を注いでいます。
2010年度はその取り組みの一環として、お客様の視点を製品の隅々にまで反映するため、「顧客品質基準」の運用をさらにレベルアップしました。
例えば、アメリカ市場で2008年～2009年に主に販売していたモノクロレーザープリンターモデルのお客様からの返品について、その内容や原因を詳細に調査・分析し、返品が少なくなるような対策と新たな品質対応を新機種の開発に反映させました。この結果、2010年に発売した新型モデルでは返品を大幅に削減することができました。
また、コールセンターにはレーザープリンターの初期設定やLAN接続に関するお問い合わせが多く寄せられていることから、対策分野ごとに品質保証部門のQM推進部・お客様サポート部門であるCS推進部・ソフトウェア関連開発部からなるワーキンググループを結成し、製品仕様や取扱説明書の変更などの対策を実施しました。この結果、新型モデルでは、上記に関連したお問い合わせが大幅に減少しました。
ブラザーグループでは、これらの取り組みをさらに進化させ、今後もお客様ご迷惑率の低減活動を絶え間なくレベルアップさせることで、「返品ゼロ・お問い合わせゼロ」を目指してまいります。
