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先輩社員紹介 #06

CS推進 技術サポート

毛受 卓也

CS推進部 技術サポートグループ
2011年入社 理工学部 情報工学科卒

CS推進部
技術サポートグループ

CS(Customer Satisfaction)推進部は、文字通りお客様の満足度を上げるためのさまざまな取り組みを行う部署です。技術サポートグルーブは、さまざまな技術的な支援を行うチームで、理系出身者が数多く在籍します。製品は毎年のように新機能が追加され、さらにメーカーの品質基準だけではなく、お客様目線での品質基準を反映させた製品づくりがより重要となってきて、技術サポートの担う役割もますます高くなっています。また、修理情報からメーカーであるブラザー工業へ品質改善要求を行うほか、メーカーから得られる品質情報を営業部門やコールセンターへ情報共有を行い、的確かつ迅速なサポートにも努めています。

「技術のプロ」として、
マーケティングの一翼を担う。

毛受 卓也

技術のプロとしてあらゆる課題に
対応し、それを伝える。

普段は社内で、修理業務を委託する業者や販売店への電話サポートがメインになります。難しい内容の時はサポート力も試され緊張が走りますが、解決できたときの喜びは大きいですね。技術的アドバイスの他に、パートナーや販売店に対するスキルアップの講習会を開催するなど、ビジネスパートナーへの技術サポートも行います。そして、品質問題などが発生した場合には、製品解析に必要な情報を取得するために、営業部門と連携し訪問調査などをして情報収集を行います。
市場にある製品の品質を分析し、ブラザー工業にフィードバックをすることは、今後の製品の改善や改良につながる重要な業務となり、最終的には「お客様満足度の向上」につながっていくのでやりがいを持てる仕事です。
また、新製品発売前には製品が品質基準を満たしているかを確認する着荷検査を実施しています。お客様が製品を手にする前の最後の品質検査ですので緊張しますが、お客様の期待を裏切らないように誇りを持って取り組んでいます。

毛受 卓也

全方位に対して、伝達ではなく
コミュニケーションを心がける。

技術サポートは「技術のプロ」として、あらゆる課題に対処する必要があります。技術情報の提供や取りまとめ、品質管理に伴う業務や知識・スキルだけではなく、パートナー企業や営業部門、ブラザー工業など多くの方との接点があり、まさに全方位を向いている部門といえます。常に情報交換や連携が必要とされ、一方的な伝達ではなく、お互いがWin-Winの関係になるように注意しなければなりません。自分では理解しているのに伝わらないもどかしさを感じることもありますが、解ってもらえた時はとても嬉しく思います。ですから技術サポートは製品技術だけではなく、「伝える」技術も磨かないといけません。
私は技術系出身でしたが、人とコミュニケーションするのが好きでブラザー販売に入社しました。技術系といえどもプリンターの事は何も分からず、出張修理などで経験を積みながら知識やスキルを高めました。難しいことを敬遠してしまうと何も身につきません。何事もトライして考えることの必要性を新人の頃に学びました。
技術系出身の方でコミュニケーションが苦手という方でも、人との関わりを持った仕事をしたい人であれば、コミュニケーション力は自ずと伸びるはずです。

毛受 卓也

今後増える大型案件にも
対応できるように、技術を磨いていく。

今ブラザー販売では、「変革」というキーワードが社内で飛び交っています。変革に向けて、一人ひとりの社員が挑戦し前進しています。会社全体としても従来の販売チャネルを充実させつつも、新たな業界や販売の仕組みに挑戦しており、マーケットを拡大しているところです。今後新たな市場開拓により、従来よりも大きな案件が増えていくことが予想されます。その時、今よりも高い技術力や迅速さが求められるのは当然のことです。そうした事態にも対応できるように、個人のスキルアップだけではなく、ブラザー工業と連携を取りながら品質の向上を目指し、今よりも迅速で的確なサービスをお客さまやビジネスパートナーに提供できるような準備をしていきたいと思います。

Technical Support

技術サポートの主な業務

普段
技術的な電話サポート

委託業務先や販売店からの電話を受け、故障診断や改善方法など、修理に関する技術的なサポートを行います。

新製品発売時期
新製品技術講習会

ビジネスパートナーに対して、新製品の構造や動作原理、メンテナンス方法などを講習。修理や保守が発売直後からしっかりできるように、事前準備や勉強が必要です。

新製品発売前
着荷検査

発売前の製品が品質基準を満たしているかを確認する着荷検査を実施。品質の関所なので、期待しているお客様に迷惑をかけないためにもしっかり行わなければならない重要な業務です。

不定期
営業サポート

営業からの問い合わせに対して電話や同行のサポート。大口案件の相談や品質トラブルなどの情報が入ってくるので、悩むことは多いが会社としてはメリットのある話なので力が入ります。

不定期
ブラザー工業との意見交換・交流

互いの情報を交換し合い、共有します。ブラザー販売からは市場の情報を、ブラザー工業からは品質に関する情報を提供し合い、グループ連携をはかる大切なミーティングです。